怠于售后服务被处罚要求消费者赔偿败诉-天天速递

(资料图)

近日，山东省聊城市茌平区人民法院审结一起消费者因互联网购物退款问题被商家起诉的案件，判决驳回商家的赔偿经济损失及合理支出费用5705元的诉讼请求。

2020年7月4日，王某某在拼多多购物平台的某酒水专营店，以先用后付的方式购买燕京啤酒1件，使用优惠券后尚需支付33元。7月7日，快递员告知王某某货物有破损，王某某签收后便与酒水专营店客服联系，并应客服要求上传了收件情况及货物破损、涨瓶情况的照片及视频。客服表示，视频中只能看出两包有鼓包，另外两提看着没问题，后未再与王某某联系。王某某遂申请售后服务，要求补寄。商家于7月8日、7月11日均表示同意补寄，但上传虚假的物流信息，实际并未补寄。后王某某多次与商家联系，而商家长期以机器人客服回复。

王某某一直未收到补寄货物，无可奈何之下申请拼多多平台介入处理。拼多多平台前后两次作出同意补寄的处理意见，而商家均未补发，认为王某某的补寄申请不符合条件。拼多多平台在核实双方反馈情况后，支持王某某的退款处理，将王某某支付至平台的33元货款，原路退至其付款账户，并给予商家14日限流处罚。商家因此损失5000元左右，遂起诉至法院，要求王某某退还货款33元，赔偿经济损失及合理支出费用5705元。

法院审理认为，商家在收到王某某的补寄申请后，同意补寄，但怠于履行义务并上传虚假物流信息，导致王某某申请拼多多平台介入处理。商家在平台介入后担心货款直接退还消费者，继续上传虚假物流信息且不予实际处理，导致拼多多平台给予其限流处罚，其主张的损失与王某某无关。商家以王某某退款后未退还货物为由，要求王某某退还货款33元，王某某亦同意退款。最终，法院依法作出判决：王某某向商家退还货款33元，驳回商家的其他诉讼请求。

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